小红书商家退款退货问题解答

1、关于已发货极速退款

已发货极速退款的定义：平台为信誉良好的消费者提供的一项退款极速到账的服务。

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1.1 什么情况下平台会立即退款？

商家发货后，消费者申请仅退款，若该订单物流状态为未揽收、物流停滞、已拒收/拦截，在通过平台校验后，消费者可立即收到对应货款的退款。

若产生纠纷，经平台核实为商家责任的，维持退款给消费者的处置结果；经平台核实为消费者责任的，货款正常结算给商家，平台将向消费者发起追款流程。

1.2商家对退款结果不认可，应该如何去做？

若判定为商家责任（包括快递已拦截成功、因快递公司原因拦截失败且消费者未签收、消费者已拒签等场景），则维持退款结果，流程关闭；

商家已提供有效凭证，经平台核实为消费者责任的，平台将向消费者发起追款流程，同时与商家结算货款。

1.3 极速退款是否可以关闭？

极速退款是平台为信誉良好的消费者提供的退款极速到账的服务，平台会根据商家的店铺运营和服务质量、履约情况、商品所属行业和分类等因素，决定是否支持本服务，当前商家不可自行关闭。

1.4 面对极速退款的订单，商家是否可以审核？

2、关于七天无理由退货

七天无理由退货定义：消费者自物流签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。

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2.1 七天无理由退货的计算时间及退货条件

计算时间：七天无理由以物流签收即快递放进快递柜/揽收网点/驿站等行为日后的第二天零时起计算时间，满168小时。

退货条件：消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。

赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。

如果赠品不能一并退回，商家可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款（未标明价格的赠品可参考市场上相同产品的价格）。

赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货；赠品破损或遗失作折价处理。发票遗失由消费者承担相应税款。

2.2 超出七天范畴，消费者是否可以退货？

七天无理由退货是指消费者在收到商品后的七日内，可以无理由选择退货、换货或维修。

但如果商家提供商品存在质量、服务等问题，致使商品本身不能实现其原本购买目的的，消费者仍可主张退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

2.3 七天无理由是国家强制规定？

根据《消费者权益保护法》和《网络交易监督管理办法》，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内可以无理由退货。

2.4 不支持七天无理由的商家，如何应对退货退款？

若商品属于不适用七天无理由范畴，针对消费者无理由退货退款申请可予以拒绝，平台建议针对此类情况商家应了解用户诉求后予以协商解决。

不适用七天无理由退货商品：

消费者定做的；

鲜活易腐的；

在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七天无理由退货。

3、关于闪电退货

“闪电退货”定义：指买家在申请退货退款后，在满足一定条件时，无需商家审核，系统将自动同意买家退货申请，缩短消费者等待处理时长。

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商家如何拒绝闪电退货？

商家在收到用户退回的商品后，如商家认定消费者退回的商品不符合退货标准，有权拒绝售后，需保留有效凭证（如签收时的开箱照片、视频，物流公司出具加盖公章的证明等）证明商品退回时状态。

退回的商品不符合退货标准：指包括商家未收到退货商品，商家收到退货商品但影响二次销售，不符合七天无理由退货条件等。

如果商家对仲裁结果不认可，可提出申诉，如对处理结果有异议，可联系客户服务进一步申诉。

4、退换货运费责任问题

4.1消费者退货换货的运费应该由哪方承担？

消费者选择进行“七天无理由退货”时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回邮费；若商品未包邮或系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费。双方另有约定的从其约定。

4.2已发货未签收时，消费者选择退货退款运费应该由哪方承担？

消费者无理由拒绝签收商品的：

（1）若为非包邮商品，所有运费均由消费者承担；

（2）若为包邮商品，消费者仅承担退回运费；

（3）消费者滥用拒收权益的，所有运费均由消费者承担。

消费有理由拒绝签收商品（商品有质量问题、少货等）：

（1）若为非包邮商品，由商家承担商品发货及退货运费；

（2）若为包邮商品，商家承担商品退回时产生的运费。

4.3 若商家开通运费宝，则消费者退货或换货，均可享受一定金额的运费补贴

具体可见：运费宝开通流程及赔付标准、“运费宝”增值服务协议

5、退货退款流程

5.1 所售商品在途，用户发起退款，如何拦截快递？

当商品已发货、但消费者还未签收，在收到退款申请时，商家可以通过快递拦截功能直接向物流商发起线上拦截，快递在派件前可迅速进行物流拦截动作（原址返回寄件人），无需商家再通过微信、电话等方式与快递沟通。

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5.2 消费者发起退货退款后，未上传物流单号或无物流痕迹或退货地址有误或商家未收到商品，平台自动同意退款，商家如何应对？

当前收货后自动退款执行前提是用户上传物流单号，若存在用户上传错误单号、退货地址有误等问题商家应首先联系用户确认正确单号及地址。